Quando il Paziente diventa Cliente
(di D. Carboni)
Tutte le professionalità legate all’ambito socio-sanitario oggi, e sempre più, risentono della necessità di un rinnovamento che riguarda in particolar modo l’aspetto comunicativo-emotivo-relazionale.
Nell’attuale scenario si assume, infatti, che gli operatori abbiano la capacità di approntare un intervento comunicativo efficace ed il cui scopo dovrebbe mirare a favorire la libera e incondizionata espressione del malato. Nondimeno quest’ultimo dovrebbe essere coinvolto attivamente contribuendo, inoltre, alla chiarificazione dei suoi dubbi e delle eventuali difficoltà connesse con il dover vivere la malattia. Tale aspetto presuppone che gli operatori debbano, preventivamente, possedere delle conoscenze specifiche oltre che di natura medica e tecnica anche di natura psicologica-relazionale, volte alla buona riuscita della relazione comunicativa intesa come momento informativo, conoscitivo e terapeutico.
Ecco allora che si passa ad un nuovo orientamento relazionale che impone di mettere il cliente al centro dell’attenzione, a differenza di un passato in cui al centro era la malattia ed in cui l’operatore medico occupava una posizione più alta rispetto al paziente in un rapporto spesso paternalistico ed autoritario. I fruitori del SSN però oggi non sono più pazienti ma clienti, cioè utenti maturi ed adeguati, che hanno diritto e forza nell’esigere un servizio che rispetti le loro aspettative e la loro natura soggettiva.
In questa mutata condizione di rapporti in cui si trova ad operare un professionista del mondo sanitario, si sono affacciate diverse nuove metodologie che possono accompagnarlo gradualmente offrendo un supporto al cambiamento; la Programmazione Neuro Linguistica (PNL) è una di queste ed oggi può offrire strumenti affinati di comprensione ed esplorazione del mondo dell’altro.
Il Rapport, ad esempio, è il risultato di una corretta simmetria relazionale (Pacing) che avviene spontaneamente in alcuni casi e che fa riferimento ad una serie di capacità e di comportamenti specifici che possono essere appresi ed incentivati quando non sufficientemente presenti: sensibilità interpersonale, empatia, ascolto, atteggiamento positivo, spirito di servizio, sospensione del giudizio, ecc. Questa dimensione interpersonale non si estrinseca solo nel rapporto operatore-cliente ma anche nel rapporto operatore-operatore. Più questi sono soddisfacenti più si traducono in una cooperazione soddisfacente che crea un output di qualità per gli utenti finali.
È evidente che per poter sviluppare nuove competenze che favoriscano l’incontro con l’altro, chiunque esso sia, va per prima cosa riconosciuta la difficoltà oggettiva di un operatore posto ogni giorno di fronte a situazioni di dolore e di continua richiesta di aiuto, a pressioni interne legate ai compiti da svolgere e agli obiettivi da rispettare, oltre che alla componente privata non sempre favorevole.
Il rischio che si perdano le motivazioni a svolgere adeguatamente il proprio lavoro e al meglio delle proprie energie ed intenzioni positive è molto forte. Per questo motivo acquisire strumenti di gestione delle emozioni diventa una condizione essenziale per poi poter svolgere un servizio di assistenza di livello.
Anche in questo caso la PNL può offrirci un valido supporto: partendo dall’indagine della struttura dell’esperienza soggettiva, questa disciplina ci mette a disposizione degli strumenti efficaci per una conoscenza più approfondita dei codici di programmazione del nostro sistema rappresentazionale interno che dà vita agli stati emotivi.
Le Submodalità sono distinzioni sensoriali, grazie alle quali è possibile riconoscere i mattoni dell’esperienza su cui si può agire direttamente come muovendosi su un pannello di controllo di cui si conoscono bene i comandi e gli effetti specifici che producono.
Ma non è tutto. Per poter assolvere ad una funzione così fortemente basata sulla relazione di aiuto dell’altro è necessario avere un impianto interno fortemente centrato sulle dimensioni della missione personale, dell’identità, dei valori e delle convinzioni, per poi dar vita a competenze e a comportamenti più funzionali impattando positivamente nell’ambiente lavorativo.
Un lavoro di allineamentodei livelli di pensiero crea una nuova prospettiva orientata al self-empowerment e dunque allo sviluppo di un sano equilibrio interno che non può che riversarsi in mutati atteggiamenti comunicativo-relazionali che favoriscano l’incontro con l’altro aumentando la qualità percepita dal cliente.
Lo sviluppo delle competenze emotive dunque diventa necessario per poter attivare anche le skills relazionali e motivare gli operatori ad investire su se stessi e sugli altri, supportati da una rinnovata fiducia prima nelle proprie risorse e potenzialità e poi di conseguenza anche in quelle dei propri clienti e colleghi di lavoro.
Fornire gli strumenti per capire e gestire gli aspetti psicologici delle persone passa per un lavoro individuale che parte prima dall’operatore sanitario.
Solo così egli potrà assumere adeguatamente una grande capacità che oggi il mercato esige: personalizzazione e umanizzazione del servizio offerto.
Danilo Carboni
Formatore, coach e docente Cipa
